服務性的過程是不可見的工(gōng)作(zuò)過程。在大(dà)多數工(gōng)廠(chǎng)，你(nǐ)能(néng)看(kàn)到(dào)整個産品的生産過程，而大(dà)多數服務性過程的“工(gōng)作(zuò)産品”很(hěn)難用(yòng)肉眼看(kàn)到(dào)，如信息、要求、訂單、提案、彙報(bào)、會(huì)議(yì)、簽名、發票等等。

    越來(lái)越多的信息服務過程在電腦(nǎo)和(hé)網絡上(shàng)處理(lǐ)，工(gōng)作(zuò)産品變成了(le)“虛的”，從(cóng)屏幕到(dào)屏幕或從(cóng)服務器到(dào)服務器，流動的隻是純粹的電子信息。事(shì)實上(shàng)，通過運用(yòng)電子郵件、互聯網和(hé)其他(tā)網絡，使得服務性過程能(néng)在世界各地進行，當然在全球化經濟的大(dà)前提下(xià)，那是一種優勢，但(dàn)它确實使理(lǐ)解如何完成工(gōng)作(zuò)比完成工(gōng)作(zuò)更困難。

    在服務業啓用(yòng)六西格瑪時(shí)應注意：

    ①從(cóng)過程着手六西格瑪

    隻要存在過程就有改進的可能(néng)，選擇合适的六西格瑪（6sigma）項目并限定明(míng)确的範圍，用(yòng)事(shì)實和(hé)數據說話(huà)。在服務領域要測量業績最大(dà)的障礙之一是評價指标，因爲對(duì)服務業來(lái)說評價指标通常無法量化，例如生産廠(chǎng)的産品标準常常非常明(míng)确，而服務業的評價标準卻通常很(hěn)粗略，如服務周到(dào)，但(dàn)究竟何種程度的服務才算(suàn)周到(dào)呢(ne)？

    ②六西格瑪不必過分強調統計(jì)學

    不要被複雜(zá)的統計(jì)學所吓跑，找出一種适合于自(zì)己的方法就行。GE資産部就是這(zhè)麽做的，他(tā)們的六西格瑪（6sigma）黑帶所受的六西格瑪培訓在技術上(shàng)的複雜(zá)性低(dī)于給GE工(gōng)業業務部門(mén)的培訓版本。而至1999年底GE資産部因推行六西格瑪管理(lǐ)已創造了(le)8億美(měi)元的淨收入。當然爲了(le)後續能(néng)繼續取得成效仍需深化學習。

    六西格瑪并不是一個程序或技術，它是一種管理(lǐ)理(lǐ)念，因而它不僅适用(yòng)于制造業，而且也(yě)适用(yòng)于服務業，它強調靈活性和(hé)嚴密性，是保證組織業務更有效率、更具競争性以獲取更多盈利的重要方式。