一家大(dà)企業A旗下(xià)的IT運維部，主要分爲四大(dà)塊：（熱線受理(lǐ)，一線故障處理(lǐ)。）、網絡（網絡、通訊、ISC管理(lǐ)維護。）、主機（主機、OS維護）、應用(yòng)（數據庫、應用(yòng)維護。）。
主要職責:IT服務熱線，客戶問題受理(lǐ)和(hé)解決；
網絡（局域網、廣域網）建設維護；
IDC機房運行維護；
主機（小(xiǎo)型機、PC服務器）運行維護；
數據庫（Oracle、DB2…）運行維護；
應用(yòng)系統（ERP、ECC、NOTES、HR…）運行維護；
IT服務管理(lǐ)現(xiàn)狀：
已實施流程：
事(shì)件管理(lǐ)（服務熱線、監控系統事(shì)件登記受理(lǐ)）
配置管理(lǐ)（軟件、硬件配置項整理(lǐ)、登記）
變更管理(lǐ)（重大(dà)變更申請(qǐng)、審批、實施）
安全管理(lǐ)、IT服務連續性管理(lǐ)、可用(yòng)性管理(lǐ)、供應商管理(lǐ)流程有部分基礎
還沒有建立發布管理(lǐ)、IT财務管理(lǐ)流程、能(néng)力管理(lǐ)、服務級别管理(lǐ)流程和(hé)關系管理(lǐ)流程
目前還沒有建立符合ISO20000定義的服務管理(lǐ)體系
使用(yòng)工(gōng)具：HP OpenView SD
目前公司在IT服務管理(lǐ)方面主要面臨的問題：
忙于具體的事(shì)務處理(lǐ)，缺乏戰略上(shàng)的規劃、管理(lǐ)；
缺乏可量化的工(gōng)作(zuò)成果，可控制的持續改進能(néng)力；
用(yòng)戶滿意度與有限資源之間的矛盾；
期望在IT基礎設施服務提供、IT應用(yòng)服務提供兩方面通過認證ISO20000認證，以改進下(xià)面三方面的IT服務管理(lǐ)：
① 以ITIL模型爲依據，建立起行之有效的IT管理(lǐ)和(hé)内控體系；
② IT服務流程設計(jì)、實施、改進；
③ 基于工(gōng)具的流程實現(xiàn)；
該企業通過咨詢公司幫助建立了(le)ISO20000體系，建立“IT服務管理(lǐ)體系”帶來(lái)的總體收益如下(xià)：
首先，是節約預算(suàn)，在一年的時(shí)間内就節省了(le)100萬的預算(suàn)；
其次，是管理(lǐ)方面的條理(lǐ)化，改善了(le)之前缺乏戰略上(shàng)規劃和(hé)管理(lǐ)的狀況，讓公司的IT運維部及其他(tā)部門(mén)都運行的井井有條。
再次，人員能(néng)力大(dà)幅提升。
最後，形成穩定可控、量化考核對(duì)服務産品
外(wài)部收益：
① 獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000認證；
② 就服務質量和(hé)服務承諾與業務及供應商達成一緻，建立和(hé)業務及供應商統一的溝通平台；達到(dào)相關利益方均滿意的IT服務管理(lǐ)目标；
③ 提高(gāo)IT服務的可用(yòng)性、可靠性和(hé)安全性，爲業務用(yòng)戶提供高(gāo)質量的服務；
④ 持續優化服務流程，提升服務水(shuǐ)平，提高(gāo)業務滿意度；
⑤ 從(cóng)總體上(shàng)提高(gāo)企業IT投資的報(bào)酬率，提升企業的綜合競争力。
内部收益：
① 建立一整套行之有效的持續改善機制和(hé)内控機制；
② 明(míng)晰IT管理(lǐ)成本和(hé)公司業務戰略和(hé)IT戰略目标的結合點，完善現(xiàn)有IT服務結構和(hé)資源配置，使各項IT資源的運用(yòng)符合公司業務戰略和(hé)IT戰略目标；
③ 通過建立優化、透明(míng)的管理(lǐ)流程和(hé)權責的定義，監控管理(lǐ)流程、進行績效評價；降低(dī)IT運營的管理(lǐ)成本和(hé)風(fēng)險；
④ 将現(xiàn)有管理(lǐ)體系和(hé)業務流程整合，規範IT部門(mén)的服務水(shuǐ)平，規範工(gōng)作(zuò)流程，降低(dī)由人員變動導緻的風(fēng)險；
⑤ 建立成體系的管理(lǐ)模型了(le)解自(zì)身IT資源情況和(hé)能(néng)力水(shuǐ)平；
⑥ 提高(gāo)IT員工(gōng)的專業素質，提高(gāo)員工(gōng)的服務能(néng)力和(hé)工(gōng)作(zuò)效率；
⑦ 針對(duì)與服務質量相關的要素強化組織流程的設計(jì)提升IT營運的績效；
⑧ 提升公司整體運作(zuò)及部門(mén)溝通的能(néng)力。