TL9000是電信業品質整體體系要求(書1)與品質整體體系法則(書2)的指南， 它涵蓋ISO9001的全部要求，以及硬件、軟件， 服務方面行業的尤其要求。 這(zhè)些(xiē)個新增要求的期于電信業的連續不斷進展， 達到(dào)供方與供給服務方潛伏的成本節省， 增長電相信和(hé)佩服務業對(duì)終端運用(yòng)者的服務。

1.簡介

TL9000是一套專爲電信行業品質管理(lǐ)整體體系的要求和(hé)勘測标準，以ISO9001：2000标準TL9000證明(míng)爲基本要求，新增加了(le)電信行業的專業要求和(hé)電信産品的勘測指标，涵蓋：品質管理(lǐ)整體體系及權衡指标爲标準基礎。

2.樹立

1997年十月，通訊業這(zhè)市場上(shàng)層者更設立了(le)出色質量通訊供應商協會(huì)（Qu TL9000證明(míng)EST Forum），藉以增進通訊業的品質有連續不斷之進步提高(gāo)及保證其服務靠得住性，及後更制定了(le)TL9000品質整體體系要求及權衡指标草稿以作(zuò)爲揀擇供應商時(shí)的參照标準。1999年制定的TL9000品質整體體系要求（第2.5版）及TL9000品質整體體系權衡指标（第2.5版）均作(zuò)爲TL9000證明(míng)評審之用(yòng)。

1987年國際标準化團體初次建立了(le)ISO9000标準。标準宣布後，在世界範圍内獲得了(le)迅疾的推廣和(hé)廣泛的許可，變成全球權衡品質管理(lǐ)水(shuǐ)準與品質保障有經驗的公共标準。九十時(shí)代，美(měi)國三大(dà)交通工(gōng)具企業和(hé)航天公司在ISO9000的基礎上(shàng)，作(zuò)别研發了(le)自(zì)個兒的專門(mén)标準QS9000和(hé)AS9000。随着電訊行業的全世界化，在該行業中成立一套一統的品質整體體系要求，已經變成全球電訊公司的并肩需要。1996年春，以貝爾企業爲首的一點電訊業知(zhī)名服務供給商提出要制定一個一統的品質整體體系标準，并于1997年十月設立了(le)QuEST論壇（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST論壇是一個電訊業服務供給商和(hé)産品制作(zuò)商之間合作(zuò)和(hé)溝通的世界論壇，其目的是一統全部電訊業的品質整體體系标準，在現(xiàn)存标準和(hé)實踐的基礎上(shàng)制訂和(hé)維持一個通用(yòng)的電訊業品質整體體系管理(lǐ)标準TL9000。論壇負責該标準的制定、宣布和(hé)改正，并維持TL9000和(hé)其他(tā)标準的完全一樣性。 　TL9000标準共分兩大(dà)多--品質整體體系要求和(hé)品質整體體系指标。品質整體體系要求爲電訊産品（硬件、軟件和(hé)服務）的供方樹立了(le)一套通用(yòng)的品質整體體系要求，這(zhè)些(xiē)個要求是在現(xiàn)存的行業标準（涵蓋ISO9000國際标準）的基礎之上(shàng)制定的；品質整體體系指測定義了(le)一系列最基本成績指标，以權衡和(hé)名聲品質整體體系運行的最後結果。

3.結構

TL9000标準共分兩大(dà)多、五個層級。 TL9000證明(míng)兩大(dà)多爲品質整體體系要求（Book One）和(hé)品質整體體系指标（Book Two）。品質整體體系要求是在ISO9001：1994的基礎上(shàng)增加了(le)對(duì)通訊電子産質量量整體體系的尤其要求，況且針對(duì)不一樣的産品（硬件、軟件和(hé)服務）提出了(le)各自(zì)的要求；品質整體體系指标中既有對(duì)全部通訊電子産質量量整體體系的公共指标，又爲不一樣的産品（硬件、軟件和(hé)服務）成立了(le)各自(zì)的權衡指标。 　第1層爲國際标準ISO9001：1994的要求； 　第二層爲電訊業硬件、軟件和(hé)服務品質整體體系的公共要求； 　第三層爲電訊業硬件、軟件和(hé)服務品質整體體系的專門(mén)要求； 　第四層爲電訊業硬件、軟件和(hé)服務品質整體體系的公共指标； 　第五層爲電訊業硬件、軟件和(hé)服務品質整體體系的專門(mén)指标；

4.适合使用(yòng)範圍

TL9000标準适合使用(yòng)于電訊業的硬件、軟件、服務品質整體體系及其有關組合。TL9000證明(míng) TL9000證明(míng)書樣本的對(duì)象可以是一個完整的企業，也(yě)可以是一個團體單元、裝置還是被供方和(hé)證明(míng)機構并肩許可的框定的明(míng)确的出産線。TL9000的證明(míng)範圍将在證書中明(míng)确。TL9000證書有三種不一樣的方式： 　TL9000-HW硬件TL9000-SW軟件TL9000-SC服務通訊電子公司可以提出請(qǐng)求上(shàng)面所說的不論什(shén)麽一種證書或其有關組合。例如：提出請(qǐng)求一個硬件類的品質整體體系（TL9000-HW）證明(míng)，除開(kāi)要滿意ISO9001标準、TL9000公共要求和(hé)指标外(wài)，僅需滿意硬件類要求和(hé)指标。

5.有關要求

假如提出請(qǐng)求兩種或兩種以上(shàng)證書接合，務必同QuEST論壇承認已樹立的品質整體體系，如ISO9001，ISO/TS16949等，假如已經經過了(le)上(shàng)面所說的品質整體體系的證明(míng)，可以向TL9000施行過渡。QuEST論壇規定了(le)由上(shàng)面所說的品質保障整體體系向TL9000過渡的形式和(hé)審查核定人上(shàng)天的安排。

6.權衡指标

TL9000除開(kāi)有和(hé)ISO9001同樣的定性要求之外(wài)，還成立了(le)一系列以成本和(hé)成績爲基礎的指标，以權衡品質整體體系運行的水(shuǐ)準。QuEST論壇要求注冊公司按季将各項指标報(bào)告陳述論壇的指标管理(lǐ)會(huì)，這(zhè)些(xiē)個指标的主要效用(yòng)是： 　⑴确認行業均勻水(shuǐ)準，供給可供改善的空(kōng)間； 　⑵爲服務供給商和(hé)産品制作(zuò)商供給一套可比較的勘測形式和(hé)管用(yòng)的溝通辦法； 　⑶增強客戶和(hé)供應商之間的結合； 　⑷爲外(wài)部審查核定供給客觀憑證；

要求和(hé)指标的分類

ISO9001全部的要求都是公共要求。因爲通訊電子産品涵蓋硬件、軟件和(hé)服務三大(dà)類，他(tā)們的性質絕對(duì)不一樣，所以TL9000将全部要求分爲公共要求（C）、硬件要求（H）、軟件要求（S）和(hé)服務要求（V），指标分爲公共指标、硬件指标、軟件指标和(hé)服務指标，作(zuò)别适合使用(yòng)于不一樣産品的品質整體體系或其有關組合。在TL9000的條款号中注清楚該條款的适合使用(yòng)範圍。

ISO9001是一個通用(yòng)的品質整體體系标準，它的适合使用(yòng)對(duì)象千差萬别，因爲這(zhè)個它沒可能(néng)提出具體的要求；而TL9000是專門(mén)針對(duì)電訊業的品質整體體系标準，它對(duì)各類産品的要求更加明(míng)确，特别是對(duì)服務的要求。ISO9001：1994是以制作(zuò)業爲基礎制定的，僅在要素4.19中對(duì)服務提出了(le)要求。假如要在服務行業中援用(yòng)該标準，會(huì)顯得非常生硬。而TL9000把服務作(zuò)爲産品的一種，不止要滿意電訊産質量量整體體系的公共要求，還專門(mén)針對(duì)服務提出了(le)要求，涵蓋服務的預設、施行、更改、最後結果和(hé)證驗。

明(míng)确了(le)品質目的的量化 　因爲TL9000定義了(le)一系列的成本成績指标，爲品質目的的量化供給了(le)基礎。ISO9001：1994沒有明(míng)确提出務必對(duì)品質整體體系施行量化，公司在制定品質目的時(shí)，往往對(duì)品質目的的合理(lǐ)性和(hé)可勘測性難于把握。TL9000标準明(míng)确提出品質目的務必涵蓋TL9000指标的标的，并在品質謀劃中涵蓋長時(shí)期目的和(hé)短期目的。

樹立了(le)産品性命周期闆型 　産品性命周期是指産品研發、操作(zuò)和(hé)保護的整個兒過程。TL9000要求供方應樹立和(hé)維持一套遮蓋産品性命周期的引導方向目标，涵蓋産品研發、操作(zuò)和(hé)保護的流程、活動和(hé)擔任的工(gōng)作(zuò)以及不可缺少時(shí)産品的發落懲治、生 TL9000闆型命周期的延長下(xià)去。

更重視(shì)于規劃 　ISO9001：1994僅在4.2.3中對(duì)品質謀劃作(zuò)了(le)總體要求。TL9000既有裏面含有客戶服務和(hé)培養訓練的長時(shí)期謀劃和(hé)短期謀劃，也(yě)有具體的項目謀劃、形态管理(lǐ)規劃和(hé)服務規劃等等，并對(duì)每一個規劃的基本内部實質意義都作(zuò)了(le)規定。總的看(kàn)來(lái)，更重視(shì)規劃性，着重提出事(shì)前的預防。

增加了(le)要素4.21-品質改善和(hé)客戶滿足度 　TL9000标準要求供方樹立并維持文(wén)字表達手續來(lái)改善産質量量和(hé)靠得住性，增長客戶的滿足度。供方應維持和(hé)客戶的溝通，理(lǐ)解客戶的希望，使聚在一起客戶對(duì)所供給産品及服務滿足度的信息并加以剖析，不停地施行改善，滿意客戶的要求。

着重提出客戶-供方的溝通 　TL9000十分着重提出客戶與供方之間的溝通。供方應樹立并維持和(hé)客戶施行溝通的文(wén)字表達手續，針對(duì)不一樣的客戶樹立不一樣層級的溝通，和(hé)客戶一塊兒分享雙邊的希望，并肩研究讨論改善産質量量的形式。在附錄F媒介紹了(le)四種和(hé)客戶施行溝通的形式。

7.證明(míng)流程

1、範圍：确認證明(míng)範圍和(hé)産品品類。

2、實行：假如還沒有實行，需求研發實行文(wén)件化了(le)的管理(lǐ)整體體系并合乎TL9000要求。

3、差距剖析：自(zì)我評估或第三方施行差距剖析，依據TL9000要求施行改進。

4、與我們結合：與我們獲得結合，安置在場預審。一朝完成預審和(hé)匡正處理(lǐ)辦法，即安置初次審查。

5、初次審查：依據範圍BSI執行在場評審，而後作(zuò)出正式引薦的論斷。

6、證明(míng)：評審經過，頒布證書。

7、連續不斷審查核定：一朝你(nǐ)取得證明(míng)，你(nǐ)可以宣傳你(nǐ)的證明(míng)。你(nǐ)證書的管用(yòng)性是經過後續審查核定和(hé)階段性戰略評估來(lái)保障的。

8.好(hǎo)處

電信業服務供給方，他(tā)們的用(yòng)戶供正要因推行TL9000而得到(dào)好(hǎo)處：

· 對(duì)于用(yòng)戶連續不斷完備的服務

· 全世界化品質整體體系要求标準化

· 行徑與基于成本的法則一統化

· 增強客戶/供方關系

· 外(wài)審及場地參觀訪問的有現(xiàn)管理(lǐ)

· 爲進展機制發明(míng)平台