在競争日益激烈的環境下(xià)，通訊公司必須不斷滿足客戶越來(lái)越高(gāo)的期望。對(duì)他(tā)們來(lái)講，通過建t一套有效但(dàn)不昂貴的業務管理(lǐ)體系來(lái)創造高(gāo)品質的産品和(hé)服務是至關重要的。通訊業的老(lǎo)大(dà)，如美(měi)國NEC公司、LG電子、三星電子早已發現(xiàn)TL9000質量管理(lǐ)系統是非常有效的工(gōng)具，不但(dàn)能(néng)幫助企業快(kuài)速達成目标，成本也(yě)較低(dī)。

TL9000及其績效衡量指标

1996年，由世界主要通訊設備公司，如AT&T、貝爾-阿爾卡特和(hé)BT等，以及知(zhī)名供應商，如3M、朗訊n摩托羅拉等共同發起組成了(le)"通訊業品質卓越論壇"(Quality Excellence for Suppliers of Telecommu-nications Forum，簡稱QuEST Forum)，其宗旨是改善通信服務供應鏈廠(chǎng)商的産品質量。

TL9000标準則是QuEST Forum于1999年制定的通訊業質量n理(lǐ)體系标準，其以持續改進的第一步，如果沒有客觀有效的指标衡量現(xiàn)況，改善活動猶如沒帶羅盤或在迷霧中行走，有可能(néng)憑着經驗到(dào)達目的地，卻更有可能(néng)在迷霧中失去方向。

TL9000通訊業質量管理(lǐ)體系标準，共分兩冊，第二冊績效衡量指标的内容不亞于第一冊的條文(wén)标準，也(yě)顯示QuEST Forum對(duì)衡量指标的重o。前面所介紹的服務類通訊業指标，雖然不一定适用(yòng)于其它服務業，但(dàn)是其中的理(lǐ)念，可以爲類似公司建立客戶滿意度衡量指标提供一些(xiē)參考