過去幾年通過内控體系建設，加強企業風(fēng)險防範意識，中國各大(dà)企業從(cóng)央企集團、上(shàng)市公司、事(shì)業單位、國防軍事(shì)單位均開(kāi)始逐層建立内控體系，睿信緻成内控管理(lǐ)咨詢專家經過多年的經驗研究發現(xiàn)，酒店(diàn)類企業由于大(dà)多不被強制要求，這(zhè)項工(gōng)作(zuò)并未在全行業實施，不得不說需要引起酒店(diàn)住宿行業的警惕。
那麽從(cóng)和(hé)頤酒店(diàn)此次事(shì)件來(lái)看(kàn)，至少存在以下(xià)内控問題。
第一，風(fēng)險内控體系建立指導思想出現(xiàn)問題。
問題一：酒店(diàn)業均在參與市場競争，酒店(diàn)更注重營銷渠道(dào)、酒店(diàn)硬件、房間整潔、服務及時(shí)性，從(cóng)而忽視(shì)了(le)酒店(diàn)内部的安全管理(lǐ)體系建設，這(zhè)類服務不常發生，但(dàn)是一發生就是公共安全等大(dà)事(shì)件。
問題二：各類酒店(diàn)對(duì)安全的投入成爲降成本的重要渠道(dào)之一、方式之一，酒店(diàn)安全管理(lǐ)投入逐年減少，酒店(diàn)夜晚安全員還不如朝陽群衆認真負責，或者根本看(kàn)不見安全員，至少本次事(shì)件中錄像中沒有出現(xiàn)安全員或保安員。
問題三：酒店(diàn)有全員服務意識，但(dàn)是缺少全員安全防範意識，應對(duì)突發安全事(shì)件保潔員僅僅憑着本能(néng)在做安全防範。
問題四：酒店(diàn)魚龍混雜(zá)，爲了(le)入住率，酒店(diàn)服務業降低(dī)了(le)安全服務标準，導緻酒店(diàn)住宿成爲公衆安全場合的隐患，但(dàn)和(hé)頤作(zuò)爲高(gāo)端酒店(diàn)的定位産生這(zhè)種安全服務更不應該。
第二，酒店(diàn)沒有建立從(cóng)賓客入住爲流程的全面風(fēng)險排查與内控保障體系。
問題一：以賓客爲導向的安全管理(lǐ)體系尚未建立，缺少從(cóng)賓客即将入門(mén)到(dào)賓客離開(kāi)酒店(diàn)視(shì)野的安全防範措施，在和(hé)頤酒店(diàn)的意識中缺少安全服務，或者服務标準中将安全服務遺漏了(le)。
問題二：需要加強出入酒店(diàn)的管理(lǐ)，閑雜(zá)人等如何随意進入酒店(diàn)，特别是如何解決客人跟随上(shàng)樓、樓梯間的安全進入管理(lǐ)問題，需要加強人力與安全的投入。
問題三：監控設備監控無有效執行導緻賓客在酒店(diàn)公共區(qū)域發生重大(dà)人身安全，從(cóng)視(shì)頻中可以看(kàn)出，酒店(diàn)監控視(shì)頻很(hěn)完整，但(dàn)監控發現(xiàn)後并未啓動安全防範措施，還有一種可能(néng)現(xiàn)場根本無人監控，内控安全措施執行不力。
第三，危機公關體系反映遲鈍，且效果不佳，漏洞百出。
問題一：從(cóng)事(shì)件發生的過程看(kàn)，和(hé)頤酒店(diàn)并未建立一整套危機公關管理(lǐ)體系，導緻危機公關出現(xiàn)不可原諒的種種錯誤，特别是如家被北京首旅酒店(diàn)并購停牌中發生，管理(lǐ)層危機公關的責任心也(yě)存在疑慮。
問題二：事(shì)件發生後，酒店(diàn)客人害怕犯罪嫌疑人報(bào)複随即離開(kāi)酒店(diàn)，和(hé)頤酒店(diàn)危機公關與服務理(lǐ)念錯失了(le)一次最佳的彌補時(shí)機，導緻事(shì)件開(kāi)始發酵。
問題三：酒店(diàn)沒有在第一時(shí)間應對(duì)媒體的采訪或者主動進行危機公關，也(yě)就是說媒體人在上(shàng)班，酒店(diàn)高(gāo)層還在放(fàng)假。
問題四：危機公關的層面較低(dī)，态度不真誠，道(dào)歉不誠懇，方式方法與高(gāo)端定位不匹配，導緻時(shí)間繼續向負面發酵。
問題五：沒有積極配合派出所找到(dào)犯罪嫌疑人，查明(míng)事(shì)情真相。
改進建議(yì)
第一，引導全行業将酒店(diàn)住宿安全服務這(zhè)個看(kàn)不見的服務提升到(dào)戰略高(gāo)度，而不是競争中最可以被削減成本的服務内容。特别是不能(néng)因爲提高(gāo)酒店(diàn)入住率而犧牲酒店(diàn)的安全服務等級。這(zhè)需要全行業進行倡導與自(zì)律，諸如李天一等類似案件也(yě)會(huì)減少發生。内控最大(dà)的風(fēng)險是來(lái)自(zì)與戰略風(fēng)險，來(lái)自(zì)與内控思想意識。
第二，建立全員安全防範管理(lǐ)體系。一是強化保衛、監控、前台、保潔員的綜合安全服務聯動體系，一旦發生安全問題，全員聯動，提高(gāo)快(kuài)速反應能(néng)力與震懾能(néng)力。二是也(yě)可将賓客一并納入到(dào)安全監控體系中來(lái)，發揮賓客的監控功能(néng)與防範功能(néng)，提升賓客的安全意識與建立賓客的安全問題的快(kuài)速聯系渠道(dào)。
第三，強化安全死角的防範措施。一是可以效仿台灣地鐵(tiě)，在夜晚公共安全區(qū)域，設立女士安全監控區(qū)域，如果賓客需要在公共區(qū)域停留可以在此區(qū)域駐足，酒店(diàn)安全員通過視(shì)頻監控可以照顧，出現(xiàn)問題立即可以消除。二是在酒店(diàn)安全死角設立警報(bào)器或者報(bào)警求助按鈕，便于賓客求救。三是對(duì)發小(xiǎo)卡片這(zhè)類安全内控問題，提前分析風(fēng)險，提前找到(dào)安全漏洞，并提前将安全隐患消除。
有人說這(zhè)是不是競争者抹黑，也(yě)許還可能(néng)出現(xiàn)事(shì)件各類反轉。但(dàn)我們更堅信如果和(hé)頤酒店(diàn)的安全管理(lǐ)體系完善，内控體系建立到(dào)位，特别是安全服務體系到(dào)位，那麽如何攻擊、如何反轉都很(hěn)難成立。這(zhè)大(dà)概也(yě)是攜程管理(lǐ)現(xiàn)狀的反映吧，否則去哪網、如家被并購、和(hé)頤高(gāo)端酒店(diàn)安全事(shì)件就不可能(néng)發生了(le)。我們更希望看(kàn)到(dào)，酒店(diàn)業能(néng)夠将安全服務放(fàng)到(dào)重要位置，盡量減少類似藍可兒離奇悲劇(jù)事(shì)件的發生，給出外(wài)的賓客一個強有力的安全保障。