真實情景中的管理(lǐ)學（4）

溝通技能(néng)①

“在溝通中最重要的事(shì)情是聽出什(shén)麽沒有說。”

——————彼得·F·德魯克（Peter ）

■ 學習目标

在學完本章之後，你(nǐ)将能(néng)：

1 定義溝通，并且能(néng)解釋有效的溝通爲何是一項重要的管理(lǐ)技能(néng)。

2 描述人際溝通的過程。

3 理(lǐ)解書面和(hé)口頭溝通的重要性并且能(néng)恰當地運用(yòng)。

4 識别出适合特定情況的最佳溝通手段。

5 解釋組織溝通中最常見的機制。

6 理(lǐ)解在國際商務活動中的溝通挑戰。

工(gōng)作(zuò)世界：在新的管理(lǐ)之下(xià)

托尼與傑裏·史密斯的交接周過得很(hěn)快(kuài)。他(tā)們花(huā)時(shí)間完成了(le)工(gōng)資賬冊、銀行儲蓄、食品訂單等方面的交接工(gōng)作(zuò)，并最終規劃好(hǎo)了(le)下(xià)一個月的日程安排。以前當傑裏度假時(shí)，托尼也(yě)幹過這(zhè)些(xiē)活，但(dàn)是作(zuò)爲一名新單位管理(lǐ)者做這(zhè)些(xiē)事(shì)感覺很(hěn)不一樣。

排班糟糕透了(le)——它試圖涵蓋每個人的要求——就這(zhè)麽多天、這(zhè)麽多小(xiǎo)時(shí)，卻要同時(shí)考慮到(dào)有人由于要合夥用(yòng)車而想要安排在一起，有人要騰出時(shí)間來(lái)做體育鍛煉，有人由于保姆沒露面而在最後一分鐘(zhōng)取消計(jì)劃——這(zhè)些(xiē)頭疼的事(shì)占據了(le)傑裏的絕大(dà)部分時(shí)間，而托尼認爲他(tā)有更好(hǎo)的辦法來(lái)完成此事(shì)。傑裏是個很(hěn)棒的家夥，他(tā)試圖盡力照顧所有這(zhè)些(xiē)要求，但(dàn)是托尼覺得員工(gōng)們正在逐步利用(yòng)其給予的靈活性。

在第五次試圖完成排班之後，托尼覺得這(zhè)是一次機會(huì)，能(néng)讓他(tā)做些(xiē)真正的改變，并向傑裏和(hé)他(tā)的新老(lǎo)闆道(dào)恩·威廉姆斯顯示他(tā)并不害怕加快(kuài)步伐在塔克·巴恩留下(xià)其印記。傑裏經營着一家出色的餐廳，這(zhè)正是他(tā)被提升爲地區(qū)經理(lǐ)的原因，但(dàn)這(zhè)并不意味着沒有改進的空(kōng)間。托尼認爲通過在排班上(shàng)設立更嚴格的标準，他(tā)能(néng)簡化流程并解放(fàng)出一些(xiē)時(shí)間來(lái)做餐廳裏的其他(tā)事(shì)情。另外(wài)，他(tā)認爲，如果他(tā)不需要一有變化就進行排班的變更，那麽經營日常業務将會(huì)容易得多。此外(wài)，這(zhè)也(yě)會(huì)給其他(tā)人傳遞一個清晰的信息：僅僅因爲他(tā)們曾經是同事(shì)并不意味着他(tā)就會(huì)比傑裏更寬容地對(duì)待他(tā)們。

第二天上(shàng)午，當午休人員開(kāi)始打卡換班的時(shí)候，他(tā)們注意到(dào)一張亮(liàng)黃色的文(wén)件通告貼在了(le)告示欄上(shàng)：

一旦排班公布出來(lái)，就立即生效，不會(huì)有改變。如果某個問題或者緊急事(shì)件使你(nǐ)沒法來(lái)上(shàng)班，那麽在規定的輪班時(shí)間出現(xiàn)或者找人來(lái)替你(nǐ)就是你(nǐ)的事(shì)了(le)。

餐廳經理(lǐ)托尼·戴維斯

問題

1 作(zuò)爲一名新的管理(lǐ)者，對(duì)于托尼來(lái)說把他(tā)的印記刻在塔克·巴恩爲何如此重要？

2 在此托尼是否做出了(le)正确的選擇？爲什(shén)麽是或者爲什(shén)麽不是？

3 你(nǐ)認爲團隊的反應将會(huì)如何？

4 托尼能(néng)做些(xiē)什(shén)麽不同的事(shì)情？

作(zuò)爲一項管理(lǐ)技能(néng)的溝通

溝通就是交換信息的行爲。它可以被運用(yòng)在通知(zhī)、命令、指導、評估、影響和(hé)說服他(tā)人等行爲中。溝通技能(néng)在包括商業領域的所有生活領域都很(hěn)重要。

管理(lǐ)者每天都進行溝通。事(shì)實上(shàng)，他(tā)們要花(huā)費3/4的時(shí)間來(lái)溝通（見圖表3—1）。優秀的管理(lǐ)者比較注重發展有效溝通的技能(néng)。他(tā)們使用(yòng)這(zhè)種技能(néng)來(lái)汲取信息、激勵員工(gōng)及有效地應對(duì)顧客和(hé)合作(zuò)者。良好(hǎo)的溝通在很(hěn)大(dà)程度上(shàng)影響着管理(lǐ)者的成功。

有效的溝通之所以是一項重要的管理(lǐ)技能(néng)，原因在于：

●管理(lǐ)者必須對(duì)其員工(gōng)發布指令。那些(xiē)無法給出清晰指導的管理(lǐ)者常常發現(xiàn)其員工(gōng)績效很(hěn)差，因爲員工(gōng)們不知(zhī)道(dào)對(duì)他(tā)們的期望是什(shén)麽。

●管理(lǐ)者必須能(néng)夠激勵員工(gōng)。優秀的管理(lǐ)者會(huì)運用(yòng)其能(néng)力與他(tā)人進行溝通，以使其他(tā)人能(néng)對(duì)工(gōng)作(zuò)保持興奮。

●管理(lǐ)者必須能(néng)夠使顧客相信他(tā)們應該與自(zì)己進行交易。有效的溝通是說服顧客購買其産品和(hé)服務的關鍵。即使其公司産品或服務能(néng)夠滿足顧客的需求，沒有良好(hǎo)的溝通技能(néng)，管理(lǐ)者也(yě)會(huì)發現(xiàn)吸引顧客是很(hěn)困難的。

●管理(lǐ)者必須能(néng)夠汲取他(tā)人的觀點。商業管理(lǐ)者需要和(hé)許多人進行互動，包括合作(zuò)者、顧客和(hé)供應商。爲了(le)有效地進行互動，他(tā)們必須能(néng)夠理(lǐ)解和(hé)接受他(tā)人的觀點。

●管理(lǐ)者必須能(néng)夠說服他(tā)人。管理(lǐ)者常常會(huì)有其他(tā)人反對(duì)的觀點。爲了(le)說服其他(tā)人接受其觀點，管理(lǐ)者必須能(néng)夠進行有效的溝通。

人際間的有效溝通，特别是管理(lǐ)者和(hé)下(xià)屬之間的有效溝通，對(duì)于實現(xiàn)組織目标來(lái)說是很(hěn)關鍵的，因而對(duì)于有效管理(lǐ)員工(gōng)來(lái)說也(yě)很(hěn)關鍵。盡管存在不同的意見，但(dàn)是大(dà)家一般都同意這(zhè)樣的觀點：管理(lǐ)者花(huā)費了(le)許多時(shí)間在他(tā)們的下(xià)屬身上(shàng)，有效的溝通對(duì)于其明(míng)智而有效地利用(yòng)時(shí)間來(lái)說是極爲關鍵的。

人際溝通是個體之間的互動過程，這(zhè)個過程包括發出和(hé)接收語言的和(hé)非語言的信息。人際溝通的目的是通過傳播信息以理(lǐ)解發出者的信息并理(lǐ)解接收者的反應。圖表3—2解釋了(le)這(zhè)個動态的互動過程。某個事(shì)件或者某種環境産生了(le)信息；分享信息或者通知(zhī)他(tā)人的需求産生了(le)溝通的需要；發出者創制了(le)一條信息并以語言或者非語言的形式進行溝通。接着，接收者感知(zhī)并理(lǐ)解這(zhè)條信息，然後（滿懷希望地）創制出一條回複信息作(zuò)爲回應。這(zhè)條回複信息也(yě)許會(huì)讓初始信息的發出者做出回應，這(zhè)一溝通過程會(huì)以這(zhè)樣的方式持續下(xià)去。

然而常常有許多因素幹擾這(zhè)一過程并使之失效。一些(xiē)使人際溝通失效的原因包括沖突的或者不适當的假定、對(duì)詞語意義（語義）的不同解釋、感知(zhī)上(shàng)的差異、溝通前或者溝通中的情緒、差勁的傾聽習慣以及對(duì)非語言溝通的不同闡釋。

倫理(lǐ)管理(lǐ)

過去10年，你(nǐ)和(hé)你(nǐ)最好(hǎo)的朋友一直在同一家公司工(gōng)作(zuò)。事(shì)實上(shàng)，他(tā)給你(nǐ)介紹了(le)這(zhè)份工(gōng)作(zuò)并讓你(nǐ)獲得了(le)面試機會(huì)。他(tā)在營銷部門(mén)工(gōng)作(zuò)并即将被提升爲營銷主管——這(zhè)是一個他(tā)長期渴望的職位。你(nǐ)在銷售部門(mén)工(gōng)作(zuò)，一名新的營銷主管出現(xiàn)在你(nǐ)的每周例會(huì)上(shàng)——某個從(cóng)公司之外(wài)招聘來(lái)的人。你(nǐ)的老(lǎo)闆解釋說盡管正式的任命通告還沒有做出，但(dàn)是公司認爲讓新主管盡可能(néng)快(kuài)地投入工(gōng)作(zuò)是很(hěn)重要的。在度過對(duì)現(xiàn)任雇主的兩周辭職預告期後，他(tā)就将加入本公司。你(nǐ)應該告訴你(nǐ)的朋友發生的事(shì)情嗎？

沖突的或不适當的假定

你(nǐ)是否曾經想過人們以一種不是你(nǐ)本意的方式來(lái)理(lǐ)解你(nǐ)？這(zhè)是夫妻、教師、上(shàng)級和(hé)父母等常犯的錯誤。如果某人假定溝通正按其意圖進行循環，那麽他(tā)将繼續進行談話(huà)，而不認爲有必要通過反饋來(lái)觀察表達和(hé)溝通的清晰性是否已經實現(xiàn)。優秀的管理(lǐ)者和(hé)銷售人員在繼續溝通過程前總是尋找語言的和(hé)非語言的反饋信息。記住，當主觀假定卷入其中時(shí)，對(duì)意義的闡釋總是個問題。諸如“停止”、“現(xiàn)在就做”和(hé)“别這(zhè)麽做”等語句對(duì)孩子們來(lái)說似乎并不擁有與成人信息發出者的意圖一緻的意義。合理(lǐ)的溝通循環通常能(néng)确保信息發出者和(hé)接收者按照相同的方式覺察和(hé)理(lǐ)解假定。

語義

語義學是關于詞語和(hé)符号意義的科學和(hé)研究。詞語自(zì)身并沒有真實的意義。它們僅僅在人們對(duì)其産生反應的條件下(xià)才具有意義。一個詞語對(duì)于不同的人意味着不同的東西，而這(zhè)取決于它是被如何使用(yòng)的。另外(wài)，一個詞語也(yě)可以基于面部表情、手勢和(hé)語調而進行不同的解釋。

語義的問題包括兩種一般類型。一些(xiē)詞語和(hé)短語能(néng)引起多種解釋。譬如圖表3—3顯示的對(duì)詞語“fix”的不同解釋。另一個問題是在特定環境中的各群體發展出了(le)他(tā)們自(zì)己的技術語言，對(duì)此，外(wài)行人也(yě)許能(néng)理(lǐ)解，也(yě)許不能(néng)。比如說，醫(yī)生、政府工(gōng)作(zuò)人員和(hé)軍人經常使用(yòng)隻有他(tā)們自(zì)己才能(néng)理(lǐ)解的首字母的略寫和(hé)縮寫。

詞語是人際溝通最常用(yòng)的形式。因爲可能(néng)存在誤解，爲了(le)有效溝通必須仔細選擇詞語并進行清晰的定義。

“fix”的解釋

一個英國人造訪美(měi)國，對(duì)詞語“fix”的許多種用(yòng)法感到(dào)極度震驚。比如說：

1 主人問他(tā)喜歡怎樣混合的飲料。這(zhè)裏fix的意思是混合的。

2 當他(tā)準備離開(kāi)時(shí)，他(tā)發現(xiàn)輪胎扁了(le)，就叫維修工(gōng)來(lái)，維修工(gōng)說會(huì)立刻修複的。這(zhè)裏fix的意思是修理(lǐ)。

3 在回家的路上(shàng)，由于超速他(tā)被開(kāi)了(le)罰單。他(tā)給主人打電話(huà)，對(duì)方說：“别着急，我會(huì)搞定的。” 這(zhè)裏fix的意思是使之無效。

4 第二天，在辦公室，他(tā)就美(měi)國的生活成本進行評論，而他(tā)的一個同事(shì)說：“以一份固定的收入很(hěn)難滿足生活所需。” 這(zhè)裏fix的意思是固定的或不變的。

5 他(tā)與一個同事(shì)發生了(le)争論。後者說：“我會(huì)找你(nǐ)算(suàn)賬的。” 這(zhè)裏fix的意思是尋仇。

6 一位同事(shì)認爲她(tā)處于困境中。這(zhè)裏fix的意思是環境或情景。

感知(zhī)

感知(zhī)是個人用(yòng)以解釋其所接收信息的心理(lǐ)和(hé)感官處理(lǐ)過程。由于每個人的感知(zhī)都是獨特的，故而人們常常以不同的方式來(lái)感知(zhī)同一個環境。

當感官組織受到(dào)一個刺激時(shí)，感知(zhī)就開(kāi)始了(le)。這(zhè)個刺激就是所接收的信息，無論這(zhè)信息是書面的、語言的、非語言的或者是其他(tā)形式的。感官組織對(duì)此做出反應，将所接收的信息進行定形和(hé)整理(lǐ)。當這(zhè)條信息到(dào)達大(dà)腦(nǎo)時(shí)，被進一步整理(lǐ)和(hé)闡釋，由此引起感知(zhī)。不同的人對(duì)相同的信息具有不同的感知(zhī)的原因在于，沒有兩個人會(huì)有相同的個人經驗、記憶、喜好(hǎo)和(hé)讨厭(yàn)的東西。另外(wài)，選擇性感知(zhī)的現(xiàn)象也(yě)常常扭曲信息的含義：人們傾向于隻聽取一部分信息，而由于種種原因不接收其他(tā)剩下(xià)的信息。

學習進度檢測問題

1什(shén)麽是溝通？

2定義人際溝通。

3什(shén)麽是語義？

4什(shén)麽是感知(zhī)？其在溝通中有何作(zuò)用(yòng)？

溝通前或溝通中的情緒

正如感知(zhī)影響着我們在溝通中的認知(zhī)過程一樣，情緒也(yě)影響着我們對(duì)發送和(hé)接收的溝通信息的處理(lǐ)。憤怒、喜悅、恐懼、悲傷、厭(yàn)惡或恐慌（僅僅列舉了(le)很(hěn)少的一部分情緒）都可以影響我們發送或接收信息。情緒的控制就像是溝通部件發揮作(zuò)用(yòng)的舞台：這(zhè)個舞台可以是完美(měi)地準備就緒也(yě)可以是完全的混亂不堪。溝通的背景設置顯然是很(hěn)重要的。在高(gāo)亢的情緒下(xià)，溝通要取得成功是困難的。因此，具有優秀溝通技能(néng)的管理(lǐ)者既會(huì)努力管理(lǐ)好(hǎo)物理(lǐ)環境也(yě)會(huì)努力管理(lǐ)好(hǎo)情緒環境。

學會(huì)溝通

管理(lǐ)者以書面的和(hé)語言的形式進行溝通。在精通任何一種溝通形式之前，他(tā)們必須能(néng)識别受衆、培養良好(hǎo)的傾聽技能(néng)并理(lǐ)解反饋和(hé)非語言信息的重要性。

理(lǐ)解受衆

管理(lǐ)者要與許多不同種類的人進行溝通。舉例來(lái)說，酒店(diàn)經理(lǐ)要與酒店(diàn)的客人、食品和(hé)飲料經理(lǐ)、家政工(gōng)、維修人員、建築師、旅行社代理(lǐ)人、家具銷售人員和(hé)許多其他(tā)類型的人進行溝通。他(tā)們可能(néng)還要和(hé)來(lái)自(zì)酒店(diàn)辦公室的高(gāo)層管理(lǐ)者打交道(dào)。每一群體的人都代表了(le)不同的受衆。

爲了(le)有效地進行溝通，管理(lǐ)者需要确定其受衆。尤其是，他(tā)們需要能(néng)回答(dá)以下(xià)的問題：

●受衆已經知(zhī)道(dào)了(le)什(shén)麽？

●他(tā)想知(zhī)道(dào)什(shén)麽？

●他(tā)吸收信息的容量有多大(dà)？

●通過傾聽他(tā)想得到(dào)什(shén)麽？他(tā)希望得到(dào)激勵、通知(zhī)，還是确認？

●受衆是友善的還是懷有敵意的？

酒店(diàn)經理(lǐ)會(huì)與酒店(diàn)的家政工(gōng)就客人的抱怨進行溝通。在做這(zhè)事(shì)時(shí)，他(tā)們必須告知(zhī)家政工(gōng)問題的所在，并激勵他(tā)們更努力地工(gōng)作(zuò)以在未來(lái)避免此類抱怨。他(tā)們不需要提供關于家政工(gōng)角色性質的背景材料，受衆是理(lǐ)解這(zhè)個角色所包含的内容的。

如果有一起控告酒店(diàn)的法律訴訟，那麽酒店(diàn)的管理(lǐ)者必須告知(zhī)高(gāo)層管理(lǐ)者相關情況。在與酒店(diàn)的高(gāo)層管理(lǐ)者進行溝通時(shí)，他(tā)們要描述爲了(le)應對(duì)這(zhè)種情況已經采取什(shén)麽了(le)措施。他(tā)們還要提供詳細的背景信息，以使公司執行官能(néng)全面地了(le)解情況。

培養良好(hǎo)的傾聽技能(néng)

管理(lǐ)者所需要培養的最重要的各項技能(néng)之一就是傾聽的技能(néng)。良好(hǎo)的傾聽技能(néng)能(néng)使管理(lǐ)者汲取他(tā)們所需的信息，認識到(dào)問題和(hé)理(lǐ)解他(tā)人的觀點。

你(nǐ)是個優秀的傾聽者嗎？

● 你(nǐ)是否能(néng)夠聽進去其他(tā)人的話(huà)？或者你(nǐ)在聽到(dào)其他(tā)人的觀點前已經對(duì)此做出了(le)決定？

●當其他(tā)人說話(huà)時(shí)你(nǐ)是否很(hěn)不耐煩？

● 當其他(tā)人說話(huà)時(shí)你(nǐ)是否會(huì)打斷他(tā)們？

● 你(nǐ)在開(kāi)會(huì)時(shí)會(huì)在做白(bái)日夢開(kāi)小(xiǎo)差嗎？

●在被要求澄清一些(xiē)問題時(shí)你(nǐ)是否會(huì)吞吞吐吐、猶豫不決？

管理(lǐ)者需要學會(huì)積極地傾聽。積極傾聽包括掌握他(tā)人所說的内容并就其所關心的做出反應。學會(huì)積極傾聽是成爲一名優秀的溝通者的關鍵。

運用(yòng)積極傾聽

1 傾聽

知(zhī)道(dào)如何傾聽是應對(duì)顧客的很(hěn)重要的部分。運用(yòng)積極傾聽技能(néng)能(néng)幫助管理(lǐ)者理(lǐ)解顧客爲何不滿意。

2 反應

管理(lǐ)者應對(duì)抱怨的方式和(hé)其解決問題的辦法一樣重要。當應對(duì)顧客時(shí)，服務人員應該總是彬彬有禮且保持友善。他(tā)們應該顯示出其興趣在于找出問題所在并指出應該如何做以解決問題。

3 确保顧客是滿意的

管理(lǐ)者需要确定他(tā)們是否已經滿足了(le)顧客的需要。爲了(le)實現(xiàn)這(zhè)個目标，他(tā)們必須理(lǐ)解所收到(dào)的來(lái)自(zì)顧客的反饋。

大(dà)多數人不會(huì)積極傾聽。實驗表明(míng)，聽完一段10分鐘(zhōng)的講演之後，當時(shí)平均每個聽衆能(néng)夠聽到(dào)、理(lǐ)解、準确地評價和(hé)保留所講内容的大(dà)概一半。48小(xiǎo)時(shí)後，有效水(shuǐ)平會(huì)降到(dào)25%。到(dào)一周以後，聽衆隻能(néng)夠回憶起所聽内容的10%左右。

管理(lǐ)者需要努力進行積極傾聽。當其他(tā)人說話(huà)時(shí)，許多人在做白(bái)日夢或者想着不相關的話(huà)題。一些(xiē)人會(huì)由于不同意說話(huà)者所做的評論或者不能(néng)完全掌握其所說的内容而感到(dào)憤怒。還有些(xiē)人會(huì)變得很(hěn)不耐煩，時(shí)時(shí)打斷别人的話(huà)，比起傾聽他(tā)們更喜歡自(zì)己說話(huà)。

學會(huì)積極傾聽包括以下(xià)的步驟：

●識别說話(huà)者的目的。說話(huà)者的目的是什(shén)麽？他(tā)爲什(shén)麽這(zhè)麽說？

●識别說話(huà)者的主要思想。哪些(xiē)點是關鍵點？哪些(xiē)點是需要聽衆做出反應的？

●注意說話(huà)者的語調和(hé)身體語言。說話(huà)者是憤怒的、緊張的還是自(zì)信的？

●以适當的評論、提問和(hé)身體語言對(duì)說話(huà)者做出反應。使用(yòng)面部表情和(hé)身體語言來(lái)表達你(nǐ)所想表達的情緒。建立眼神的交流，坐(zuò)直身子并靠向說話(huà)者以表示你(nǐ)對(duì)談話(huà)内容感興趣。時(shí)不時(shí)地問個問題或做個評論以顯示你(nǐ)正在專心傾聽。

反饋

有效的溝通是一個雙向的過程。信息必須在發出者和(hé)接收者之間來(lái)回循環。從(cóng)接收者到(dào)發出者的循環就是所謂的反饋。反饋告知(zhī)發出者接收者是否已經接收了(le)正确的信息，它也(yě)使接收者了(le)解他(tā)是否已經接收了(le)正确的信息。比如，問一個人是否理(lǐ)解了(le)信息常常會(huì)将其置于防禦地位而導緻限制性的反饋。不問一個人是否理(lǐ)解信息，而要求其對(duì)所聽到(dào)的做出解釋則會(huì)好(hǎo)得多。