真實情景中的管理(lǐ)學（5）

溝通技能(néng)②

了(le)解非語言溝通的重要性

人們具有強大(dà)的能(néng)力來(lái)通過非語言的方式傳達意義。其中一種非語言的形式叫做副語言，包括語言溝通中的時(shí)間間距、速度、音(yīn)量和(hé)猶豫程度。人們還在非語言中使用(yòng)各種各樣的姿勢。比如說，在美(měi)國，一個人揚一下(xià)眉毛表示不同意、有興趣、關心或者關注。然而在日本，揚眉被視(shì)爲不雅的表情。

人們還利用(yòng)彼此間隔的距離來(lái)進行非語言的溝通。身體姿勢和(hé)眼神交流也(yě)能(néng)溝通信息。比如說，缺乏眼神交流說明(míng)溝通中的冷漠或者膽怯。

總之，非語言溝通是對(duì)語言溝通的重要補充，有時(shí)甚至能(néng)改變語言溝通的意思。非語言溝通是進行情感溝通的有效方式，當它和(hé)語言溝通一同使用(yòng)時(shí)，則會(huì)成爲管理(lǐ)者将其信息傳遞給員工(gōng)的有力工(gōng)具。

書面溝通

管理(lǐ)者每天都進行書面溝通。他(tā)們發送電子郵件、寫信和(hé)起草報(bào)告。爲了(le)有效地溝通，管理(lǐ)者必須能(néng)夠進行清晰、簡明(míng)和(hé)有說服力的寫作(zuò)。

在真正動手起草一份商業文(wén)件前，管理(lǐ)者需要思考一下(xià)其所想實現(xiàn)的東西。他(tā)們必須識别出文(wén)件的目的、受衆和(hé)他(tā)們所想傳遞的要點。

識别文(wén)件的目的、受衆和(hé)要點

目的

●我爲什(shén)麽要寫這(zhè)份文(wén)件？

●在讀者讀完這(zhè)份文(wén)件後，我希望他(tā)采取什(shén)麽行動？

受衆

●誰将讀這(zhè)份文(wén)件？

●關于這(zhè)個主題讀者已經了(le)解了(le)多少？

●讀者将怎樣使用(yòng)這(zhè)份文(wén)件？

●是否有什(shén)麽特别敏感之處是我要加以注意的？

要點

●在這(zhè)份文(wén)件中我想傳遞什(shén)麽主要信息？

●我将如何支持這(zhè)個信息？

良好(hǎo)寫作(zuò)的原則

許多商業管理(lǐ)者在良好(hǎo)的寫作(zuò)方面都存在困難。爲了(le)改進寫作(zuò)，管理(lǐ)者可以運用(yòng)以下(xià)三個基本原則：

●盡可能(néng)簡單和(hé)清晰地寫作(zuò)。避免以一種很(hěn)難理(lǐ)解的方式來(lái)寫作(zuò)。

●确保文(wén)件的内容和(hé)口吻适合于受衆。不要再去寫那些(xiē)讀者已經知(zhī)道(dào)的信息，以免浪費他(tā)們的時(shí)間，但(dàn)是也(yě)不要假定對(duì)于這(zhè)個主題他(tā)們已經和(hé)你(nǐ)一樣熟悉了(le)。要始終保持一種禮貌的口吻，特别是當寫給顧客時(shí)。

●校對(duì)文(wén)件。如果你(nǐ)是使用(yòng)電腦(nǎo)的，那麽就運用(yòng)拼寫核查功能(néng)來(lái)校對(duì)。如果你(nǐ)沒用(yòng)電腦(nǎo)，那麽就用(yòng)詞典來(lái)核查你(nǐ)所不認識的單詞的拼寫。爲了(le)糾正語法和(hé)用(yòng)法上(shàng)的錯誤應多讀幾遍文(wén)件。

學習進度檢測問題

5什(shén)麽是反饋？它是如何影響溝通過程的？

6積極傾聽的四個關鍵步驟是什(shén)麽？

7人際溝通中非語言溝通的重要性。

8良好(hǎo)寫作(zuò)的三個基本原則是什(shén)麽？

口頭溝通

不是所有的商業溝通都是以書面形式進行的。事(shì)實上(shàng)，絕大(dà)多數的商業溝通是以口頭形式進行的。

一些(xiē)口頭溝通是正式的，是在會(huì)議(yì)或者面試時(shí)進行的。但(dàn)絕大(dà)部分口頭溝通是非正式的。這(zhè)些(xiē)口頭溝通發生在辦公室裏和(hé)過道(dào)中，發生在飲水(shuǐ)冷卻機附近、咖啡店(diàn)裏和(hé)電話(huà)機旁。

口頭溝通的重要性

良好(hǎo)的語言溝通對(duì)于管理(lǐ)者來(lái)說是很(hěn)重要的。成功的管理(lǐ)者能(néng)夠運用(yòng)其口頭溝通技能(néng)來(lái)做出清晰的指導，激勵其員工(gōng)和(hé)說服他(tā)人。

能(néng)夠進行有效溝通也(yě)是很(hěn)重要的，因爲這(zhè)能(néng)夠調節部門(mén)間或公司内的氛圍。在一些(xiē)部門(mén)，管理(lǐ)者會(huì)和(hé)盡可能(néng)多的同事(shì)說“早上(shàng)好(hǎo)”。他(tā)們邀請(qǐng)員工(gōng)和(hé)他(tā)們一起讨論問題。而在另一些(xiē)部門(mén)，管理(lǐ)者則把自(zì)己與低(dī)層員工(gōng)隔離開(kāi)，并且不努力去溝通。這(zhè)些(xiē)細小(xiǎo)的差别對(duì)員工(gōng)的士氣會(huì)産生重大(dà)的影響。

培養口頭溝通技能(néng)

所有的商業人員都需要能(néng)夠進行有效的講話(huà)。無論是與一個同事(shì)說話(huà)還是面對(duì)着幾千人進行主題演講，他(tā)們都要遵循同樣的經驗方法：

●有可能(néng)的話(huà)，通過叫出聽衆的名字來(lái)建立情感上(shàng)的交流。當進行面對(duì)面的交談時(shí)，建立眼神的交流。

●避免用(yòng)一種單調的語氣來(lái)講話(huà)。用(yòng)重音(yīn)來(lái)強調重要的詞語。

●要有熱情并凸顯出一種積極的形象。聚焦于正确的而非錯誤的東西。

●避免打斷他(tā)人講話(huà)。即使你(nǐ)已經知(zhī)道(dào)了(le)别人要講什(shén)麽，也(yě)要避免打斷别人或者替他(tā)們把話(huà)講完。

●總是顯得彬彬有禮。當其他(tā)人講話(huà)時(shí)避免動怒，即使你(nǐ)不同意他(tā)們所講的東西。

●避免空(kōng)洞的聲音(yīn)或者詞語，諸如“啊”、“嗯”、“是啊”和(hé)“你(nǐ)知(zhī)道(dào)”之類的。在你(nǐ)的講話(huà)中插入一些(xiē)空(kōng)洞的填充物會(huì)使你(nǐ)看(kàn)上(shàng)去很(hěn)不專業。

職業管理(lǐ)

職業“術語”對(duì)你(nǐ)會(huì)有所幫助

“知(zhī)識是績效的關鍵”

思考以下(xià)内容，包括公司是如何結構化的、你(nǐ)必須培育的個人職業素質、如何找到(dào)工(gōng)作(zuò)，以及你(nǐ)所期望找到(dào)的工(gōng)作(zuò)。

看(kàn)看(kàn)公司内部

它們的結構可能(néng)是扁平而整齊的，或者是分層的，或者是帶有衛星的家庭辦公室式的。工(gōng)作(zuò)的招聘和(hé)雇用(yòng)是由人力資源部門(mén)負責的，該部門(mén)還發布工(gōng)作(zuò)說明(míng)書和(hé)福利信息。

如何找到(dào)工(gōng)作(zuò)

可以通過招聘廣告、求職網站(zhàn)、個人聯系或者職業介紹所來(lái)找到(dào)工(gōng)作(zuò)。

開(kāi)發作(zuò)爲求職輔助的這(zhè)些(xiē)技能(néng)

評估自(zì)我的技能(néng)，學會(huì)職業禮儀技能(néng)，發展職業目标，填寫工(gōng)作(zuò)申請(qǐng)，提交簡曆，進行工(gōng)作(zuò)面試。

學習進度檢測問題

9解釋正式的和(hé)非正式的口頭溝通的區(qū)别。

10成功的管理(lǐ)者能(néng)夠将其口頭溝通技能(néng)運用(yòng)于哪三個方面？

11列出有效口頭溝通的六個步驟。

12如何才能(néng)改進口頭溝通技能(néng)？

選擇最佳的溝通方法

管理(lǐ)者需要精通包括書面和(hé)語言在内的兩種溝通技能(néng)。他(tā)們也(yě)需要明(míng)白(bái)何時(shí)運用(yòng)哪種技能(néng)。一般來(lái)說，語言溝通适合較爲敏感的溝通，諸如懲戒或解聘員工(gōng)；書面溝通适合常規信息溝通，諸如公司政策和(hé)人事(shì)變動。選擇最佳的溝通方法将會(huì)幫助你(nǐ)以适宜而專業的方式傳遞信息。

案例讨論

開(kāi)始一份新工(gōng)作(zuò)

傑克·史密斯是一家大(dà)型電腦(nǎo)制造商的分部經理(lǐ)。他(tā)被其營銷經理(lǐ)琳達·斯普拉格告知(zhī)，奧蒂斯·布朗剛提交了(le)将于兩周後辭職的報(bào)告。傑克面試過奧蒂斯，他(tā)确信奧蒂斯在銷售方面有巨大(dà)的潛力。奧蒂斯是個帶着麻省理(lǐ)工(gōng)學院光環的電氣工(gōng)程專業的英俊聰慧的畢業生，他(tā)符合公司在電腦(nǎo)銷售方面的種種資曆要求。現(xiàn)在他(tā)僅僅工(gōng)作(zuò)了(le)兩個月就要離開(kāi)公司。傑克叫奧蒂斯來(lái)他(tā)的辦公室做個短時(shí)間的面談。

傑克：進來(lái)，奧蒂斯。我想和(hé)你(nǐ)談談。我希望能(néng)改變你(nǐ)想離開(kāi)的想法。

奧蒂斯：我可不這(zhè)麽認爲。

傑克：好(hǎo)吧，告訴我你(nǐ)爲什(shén)麽想離開(kāi)。有别的公司支付你(nǐ)更多的薪水(shuǐ)嗎？

奧蒂斯：沒有。事(shì)實上(shàng)，我還沒找到(dào)其他(tā)工(gōng)作(zuò)，我正開(kāi)始找。

傑克：沒找到(dào)其他(tā)工(gōng)作(zuò)你(nǐ)就給我們提交了(le)兩周後辭職的報(bào)告？

奧蒂斯：是啊，我隻是覺得這(zhè)地方不适合我。

傑克：你(nǐ)這(zhè)是什(shén)麽意思呢(ne)？

奧蒂斯：讓我試着來(lái)解釋一下(xià)。在我工(gōng)作(zuò)的第一天，我被告知(zhī)關于電腦(nǎo)的課堂培訓一個月内不會(huì)進行。有關人員給了(le)我一份銷售手冊，并告訴我在剩下(xià)的時(shí)間裏好(hǎo)好(hǎo)研讀。

第二天，我被告知(zhī)存放(fàng)着電腦(nǎo)手冊的技術實驗室一團混亂，需要整理(lǐ)。接下(xià)來(lái)三周内我的任務就是整理(lǐ)這(zhè)個實驗室。

在我去上(shàng)電腦(nǎo)學校的前一天，老(lǎo)闆告訴我課程又被推延了(le)一個月。但(dàn)他(tā)叫我不要着急，因爲他(tā)已經叫分部的首席銷售員詹姆斯·克瑞恩來(lái)給我做些(xiē)在職培訓，我被叫去陪着詹姆斯随時(shí)聽其使喚。我本應該在兩周内開(kāi)始學校的培訓，但(dàn)是由于上(shàng)述種種事(shì)件，現(xiàn)在我覺得這(zhè)個地方不适合我。

傑克：暫且打住，奧蒂斯。這(zhè)是我們這(zhè)個行業裏每個人在工(gōng)作(zuò)的前兩個月都會(huì)遇到(dào)的情況。你(nǐ)去其他(tā)地方也(yě)都一樣。事(shì)實上(shàng)，你(nǐ)幹得比我還好(hǎo)。你(nǐ)該瞧瞧在前兩個月我幹了(le)些(xiē)什(shén)麽。

問題

1 你(nǐ)會(huì)給傑克的這(zhè)次面談打幾分？

2 對(duì)于幫助傑克的公司避免在未來(lái)出現(xiàn)員工(gōng)流失的類似問題，你(nǐ)有什(shén)麽建議(yì)？

3 傑克應該找個辦法來(lái)使奧蒂斯改變想法嗎？爲什(shén)麽應該？爲什(shén)麽不應該？

4 你(nǐ)認爲奧蒂斯會(huì)改變自(zì)己的想法并留下(xià)來(lái)嗎？爲什(shén)麽會(huì)？爲什(shén)麽不會(huì)？

組織内的溝通

爲了(le)成爲一名有效的管理(lǐ)者，你(nǐ)必須理(lǐ)解葡萄藤式溝通和(hé)電子郵件的重要性。

葡萄藤式溝通

組織中也(yě)存在許多溝通的非正式渠道(dào)。一般這(zhè)些(xiē)非正式渠道(dào)都被視(shì)爲葡萄藤式溝通。在南北戰争期間，情報(bào)電話(huà)線松散地在樹與樹之間懸挂，看(kàn)上(shàng)去就像葡萄藤一樣。在這(zhè)些(xiē)情報(bào)線上(shàng)傳遞消息常常被斷章取義地加以篡改，因而任何謠言都被說成是來(lái)自(zì)這(zhè)些(xiē)葡萄藤式的情報(bào)線。當組織内的員工(gōng)有着共同的愛好(hǎo)、家鄉(xiāng)、午餐休息時(shí)間、家庭關系和(hé)社會(huì)關系時(shí)，葡萄藤式溝通就會(huì)發展出來(lái)。這(zhè)種葡萄藤式溝通在正式組織結構中總是會(huì)存在。然而，葡萄藤式溝通并不按照組織的等級層級産生，它也(yě)許是從(cóng)秘書到(dào)副總裁，也(yě)許是從(cóng)工(gōng)程師到(dào)辦事(shì)員。葡萄藤式溝通并不局限在非管理(lǐ)人員之中，它也(yě)存在于管理(lǐ)者和(hé)專業人員之中。

葡萄藤式溝通的名聲一般很(hěn)差，因爲它被視(shì)爲扭曲的信息和(hé)謠言的主要來(lái)源。然而，管理(lǐ)者必須承認非正式渠道(dào)信息常常是準确的。管理(lǐ)者也(yě)必須承認葡萄藤式溝通渠道(dào)傳播信息要比正式溝通渠道(dào)快(kuài)得多。無論花(huā)費多大(dà)的努力去改進正式溝通渠道(dào)，葡萄藤式溝通總是存在的。

由于葡萄藤式溝通是不可避免的，管理(lǐ)者應該利用(yòng)它來(lái)完善正式溝通渠道(dào)。在利用(yòng)葡萄藤式溝通渠道(dào)時(shí)，誠實是最佳策略。謠言和(hé)被扭曲的信息總會(huì)持續産生，但(dàn)是管理(lǐ)者真誠的聲明(míng)将會(huì)阻止不準确信息的傳播。

電子郵件

在今天的組織中尤其有價值的溝通是利用(yòng)網絡和(hé)在線系統提供的電子郵件系統（email）。通過使用(yòng)計(jì)算(suàn)機文(wén)字處理(lǐ)和(hé)計(jì)算(suàn)機導向的通信網絡，電子郵件系統實現(xiàn)了(le)書面信息高(gāo)速交流。這(zhè)一系統的主要優勢是節省了(le)時(shí)間，消除了(le)無效努力（諸如無應答(dá)的或者回複的電話(huà)），提供了(le)溝通的書面記錄（如果有必要的話(huà)）而不用(yòng)正式的備忘錄，并能(néng)與那些(xiē)除此手段之外(wài)不願采用(yòng)其他(tā)手段與他(tā)人溝通的人進行溝通。

互聯網

互聯網是獨立運作(zuò)且相互連接的電腦(nǎo)間的全球性聯網。互聯網常常被認爲是信息高(gāo)速公路，它也(yě)的确是電腦(nǎo)網絡的總網絡。試想一下(xià)把互聯網比作(zuò)州際高(gāo)速公路系統，就像州際高(gāo)速公路系統通過許多不同的路線把不同城(chéng)市連接起來(lái)一樣，互聯網通過大(dà)量不同的電子線路把全世界的電腦(nǎo)連接了(le)起來(lái)。

案例讨論

遲到(dào)的湯姆

9月30日，一家在俄亥俄州哥(gē)倫布市的大(dà)型的全國性汽車租賃公司招募了(le)湯姆作(zuò)爲維修工(gōng)。湯姆是這(zhè)家公司在哥(gē)倫布市招募的唯一一個維修工(gōng)，其工(gōng)作(zuò)是日常的預防性汽車維修。當他(tā)剛開(kāi)始工(gōng)作(zuò)時(shí)，他(tā)的上(shàng)班打卡時(shí)間被定在早上(shàng)7點。10月30日，湯姆的上(shàng)司拉斯·布朗叫他(tā)去自(zì)己的辦公室并對(duì)他(tā)說：“湯姆，我注意到(dào)整個10月期間你(nǐ)已經遲到(dào)了(le)七次。我能(néng)幫你(nǐ)做些(xiē)什(shén)麽讓你(nǐ)能(néng)準時(shí)上(shàng)班？”

湯姆回答(dá)道(dào)：“如果我能(néng)夠上(shàng)午8點而非7點開(kāi)始工(gōng)作(zuò)，那就太好(hǎo)了(le)。”

拉斯接着說：“湯姆，對(duì)你(nǐ)的整體工(gōng)作(zuò)績效我很(hěn)滿意。因此我同意你(nǐ)上(shàng)午8點開(kāi)始工(gōng)作(zuò)。”

11月期間，湯姆遲到(dào)了(le)八次。與10月底相似的對(duì)話(huà)又再次發生。結果，湯姆開(kāi)始改在上(shàng)午9點上(shàng)班。

1月11日，拉斯·布朗在公告闆上(shàng)張貼了(le)通知(zhī)，内容如下(xià)：

任何員工(gōng)在某一特定工(gōng)資周期内遲到(dào)超過兩次将被辭退。

1月20日，拉斯叫湯姆進入他(tā)的辦公室，并給了(le)他(tā)一封信，上(shàng)面寫着：“在此工(gōng)資周期内，你(nǐ)已經遲到(dào)超過兩次了(le)。如果這(zhè)種遲到(dào)行爲繼續下(xià)去，你(nǐ)将被辭退。”湯姆在這(zhè)封信上(shàng)簽了(le)名，并承認已經收到(dào)了(le)這(zhè)封信。

2月期間，湯姆遲到(dào)了(le)八次。3月1日到(dào)11日，遲到(dào)了(le)五次。3月11日，拉斯告知(zhī)湯姆，由于遲到(dào)他(tā)被解雇了(le)。

3月12日，湯姆帶着他(tā)的工(gōng)會(huì)代表來(lái)了(le)，并要求恢複工(gōng)作(zuò)。湯姆聲稱公司還有其他(tā)員工(gōng)和(hé)他(tā)遲到(dào)次數一樣多或者更多。湯姆還進一步指控拉斯爲那個員工(gōng)打卡，因爲拉斯同她(tā)有外(wài)遇。工(gōng)會(huì)代表表示已經另有3人同意對(duì)此事(shì)宣誓作(zuò)證。工(gōng)會(huì)代表接着說：“拉斯，規則是适用(yòng)于任何人的。你(nǐ)不能(néng)縱容一個人違反規則而處罰另一個違反相同規則的人。因此，湯姆應該恢複工(gōng)作(zuò)。”

問題

1 管理(lǐ)者和(hé)湯姆進行信息溝通了(le)嗎？

2 湯姆應該恢複工(gōng)作(zuò)嗎？爲什(shén)麽應該？爲什(shén)麽不應該？

3 如果你(nǐ)是這(zhè)場争論的仲裁者，你(nǐ)将會(huì)怎麽辦？

4 拉斯将如何以不同的方式處理(lǐ)此事(shì)？

互聯網對(duì)于管理(lǐ)者的真正價值在于它使信息觸手可及。通過互聯網，通過互聯網連接在一起的全世界的計(jì)算(suàn)機，管理(lǐ)者可以獲取大(dà)量信息。電子郵件也(yě)使用(yòng)互聯網。

内部網

内部網是利用(yòng)互聯網産品和(hé)技術來(lái)提供組織内多媒體運用(yòng)的企業私密計(jì)算(suàn)機網絡。内部網将人與人以及人與信息和(hé)知(zhī)識聯系了(le)起來(lái)，它作(zuò)爲“信息中心”服務于整個組織。絕大(dà)部分組織主要是爲員工(gōng)設立内部網，但(dàn)是帶着适當的安全核查，内部網可以延伸到(dào)商業夥伴甚至是顧客那裏。研究發現(xiàn)，現(xiàn)在内部網最廣泛的運用(yòng)是進行内部溝通，接下(xià)來(lái)是知(zhī)識的分享和(hé)管理(lǐ)信息系統。

學習進度檢測問題

13葡萄藤式溝通是如何在組織中發展出來(lái)的？

14爲什(shén)麽葡萄藤式溝通的名聲很(hěn)差？

15互聯網對(duì)于管理(lǐ)者的真正價值是什(shén)麽？

16管理(lǐ)者爲何設立内部網？

國際商務活動中的溝通

國際商務活動中的溝通在語言和(hé)非語言溝通兩個方面都變得更爲複雜(zá)。在語言溝通方面，存在着處理(lǐ)不同語言的顯著問題。有超過3 000種的語言被使用(yòng)，其中的100種左右作(zuò)爲官方語言。英語是主要的國際語言，其在國際語言上(shàng)的領導地位也(yě)持續增強。但(dàn)是，正如任何一個學習過現(xiàn)代語言的人都知(zhī)道(dào)的那樣，以不同的語言進行語言溝通将使溝通過程複雜(zá)化。

非語言的溝通過程甚至更爲複雜(zá)。文(wén)化的差異在非語言溝通中扮演着重要的角色。舉例來(lái)說，在美(měi)國，當站(zhàn)着交談時(shí)，人們傾向于彼此相隔三英尺遠。然而在中東地區(qū)，人們交談時(shí)喜歡隻隔一英尺遠。這(zhè)種過度的親密可能(néng)會(huì)吓着美(měi)國的管理(lǐ)者。

沒有什(shén)麽簡單的答(dá)案來(lái)解決國際商務活動中的溝通問題。不過，有兩件事(shì)是管理(lǐ)者應該做的：（1）學習溝通對(duì)象的文(wén)化；（2）清晰而簡明(míng)地寫作(zuò)和(hé)講話(huà)。大(dà)多數人都在學校學習英語，因此也(yě)不會(huì)明(míng)白(bái)特定的術語和(hé)俚語。随着國際商務的持續擴張，這(zhè)些(xiē)簡單的規則将變得越來(lái)越重要。

小(xiǎo) 結

在管理(lǐ)的每項職能(néng)——計(jì)劃、組織、指揮、協調和(hé)控制中，溝通技能(néng)都是決定成敗的關鍵。在下(xià)一章中我們将談論另一項關鍵的管理(lǐ)技能(néng)：決策制定。

工(gōng)作(zuò)世界：托尼收到(dào)了(le)反饋

一旦排班公布出來(lái)，就立即生效，不會(huì)有改變。如果某個問題或者緊急事(shì)件使你(nǐ)沒法來(lái)上(shàng)班，那麽在規定的輪班時(shí)間出現(xiàn)或者找人來(lái)替你(nǐ)就是你(nǐ)的事(shì)了(le)。

單位經理(lǐ)托尼·戴維斯

從(cóng)簽署的那一刻開(kāi)始，托尼的新排班政策就遇到(dào)了(le)問題。首先當他(tā)在他(tā)們中間走過時(shí)會(huì)出現(xiàn)些(xiē)關于“大(dà)人物”的議(yì)論，托尼确信這(zhè)是故意的，因爲隻有這(zhè)樣他(tā)才能(néng)聽見。然後一個兩個員工(gōng)開(kāi)始以各種各樣的借口在輪班時(shí)遲到(dào)，諸如公交車晚點、騎車來(lái)晚了(le)甚至還有人說睡過頭了(le)，就好(hǎo)像他(tā)們突然間都忘了(le)怎麽定鬧鐘(zhōng)。

當來(lái)自(zì)當地高(gāo)中的田徑明(míng)星馬特·克羅克(Mark Crocker)在其輪班時(shí)間一直沒出現(xiàn)時(shí)，對(duì)新政策的第一次考驗出現(xiàn)了(le)。第二天托尼遇到(dào)他(tā)時(shí)，馬特解釋道(dào)：“對(duì)不起，托尼。我的教練在最後刻突然改變了(le)我們的田徑訓練時(shí)間，我沒能(néng)給你(nǐ)打個電話(huà)，也(yě)找不到(dào)人替我。你(nǐ)知(zhī)道(dào)教練以前也(yě)這(zhè)麽幹過，而傑裏也(yě)習慣了(le)按照我的時(shí)間表和(hé)我一起工(gōng)作(zuò)，但(dàn)在你(nǐ)的新政策之下(xià)，我沒有選擇。”

現(xiàn)在托尼陷入了(le)困境——他(tā)應該把馬特作(zuò)爲強制執行政策的一個例子嗎？或者他(tā)應該放(fàng)過這(zhè)個家夥？“但(dàn)是，”他(tā)想，“如果我放(fàng)過了(le)馬特，那就是鼓勵其他(tā)人也(yě)無視(shì)政策，而我也(yě)掩蓋不了(le)我的轉變。很(hěn)快(kuài)我就又回到(dào)了(le)原點，就像傑裏那樣有五個版本的時(shí)間表。”

托尼決定執行政策，讓馬特在剩下(xià)的一周内停職，以此作(zuò)爲不遵守新政策的警告。他(tā)對(duì)此感覺很(hěn)糟，但(dàn)是他(tā)确信這(zhè)個嚴厲的決定從(cóng)長遠來(lái)看(kàn)會(huì)得到(dào)回報(bào)。

第二天上(shàng)午，六個早班的人中有兩個沒來(lái)。

好(hǎo)在這(zhè)個上(shàng)午的活不多，他(tā)們還能(néng)夠把工(gōng)作(zuò)都幹完，但(dàn)是托尼對(duì)此很(hěn)生氣，在他(tā)看(kàn)來(lái)這(zhè)是對(duì)他(tā)的權威的挑戰。當他(tā)正坐(zuò)在辦公室怒氣沖沖地處理(lǐ)發票時(shí)，塔尼亞——輪班的主管——走了(le)進來(lái)。

“托尼，我能(néng)和(hé)你(nǐ)談一會(huì)兒嗎？”塔尼亞問道(dào)。

“行。”托尼帶着怒氣說。

“你(nǐ)看(kàn)，這(zhè)是我在這(zhè)裏的最後一周了(le)，”塔尼亞說道(dào)，“但(dàn)你(nǐ)手頭真出現(xiàn)問題了(le)，托尼。排班如此嚴格事(shì)實上(shàng)已經讓你(nǐ)的一些(xiē)員工(gōng)受到(dào)了(le)責罰，還讓一些(xiē)員工(gōng)感受到(dào)了(le)被辭退的危險。他(tā)們甚至談到(dào)要叫傑裏來(lái)看(kàn)看(kàn)他(tā)能(néng)否給你(nǐ)講講道(dào)理(lǐ)。你(nǐ)曾經想過問問他(tā)們的建議(yì)或者和(hé)他(tā)們一起開(kāi)會(huì)來(lái)談談新的排班政策嗎？做出如此劇(jù)烈的變化，然後拿像馬特那樣的人爲例對(duì)待他(tā)們，你(nǐ)好(hǎo)像被你(nǐ)手中的權力沖昏頭了(le)。他(tā)過去是個好(hǎo)小(xiǎo)夥，教練改變訓練時(shí)間并不是他(tā)的過錯。”

問題

1 托尼應該對(duì)他(tā)的員工(gōng)的反應感到(dào)驚奇嗎？

2 你(nǐ)認爲員工(gōng)有權利抱怨新的排班政策嗎？

3 托尼如何才能(néng)以不同的方式處理(lǐ)此事(shì)？

4 換了(le)你(nǐ)會(huì)怎麽做？

問題回顧

1 舉出一個沖突性假定的實例。

2 良好(hǎo)口頭溝通的六個基本的經驗方法是什(shén)麽？

3 找出一些(xiē)能(néng)将葡萄藤式溝通有效運用(yòng)于組織的途徑。

4 什(shén)麽是積極傾聽？

關鍵術語

溝通 交換信息的行爲。

人際溝通 人與人之間傳遞和(hé)接收語言和(hé)非語言信息的過程。

語義學 關于詞語和(hé)符号意義的科學和(hé)研究。

感知(zhī) 個人用(yòng)以解釋其所接收信息的心理(lǐ)和(hé)感官處理(lǐ)過程。